Wichtige Vorgehensweisen, um Helpdeskmitarbeiter effektiv in den Wahnsinn zu treiben

  • Am Telefon:
    • Stellen Sie sich niemals vor, oder nennen Sie gar die Firma, für die Sie arbeiten. - Wir haben Glaskugeln
    • Duzen Sie Ihren Gesprächspartner, ohne es ihm anzubieten. Das schafft gleich vom Start weg eine "angenehme" Nähe.
    • Sprechen Sie undeutlich - am besten mit stärkstmöglichem Akzent. Verwenden Sie viele Floskeln, die außerhalb eines Umkreises von 50 km keiner mehr versteht. - Wir haben Glaskugeln.
    • Fragen Sie Ihren Gesprächspartner nach Ihrem letzten Passwort. Das kann er mit Sicherheit nachsehen und warum sollte das System das auch verschlüsselt abspeichern - und wir haben Glask..... ACH SCHEISS DRAUF!!
    • Erzählen sie von privaten Begebenheiten. Ihre letzte Darmspiegelung sollte dabei ebensowenig tabu sein, wie Ihre letzte große Anschaffung, die sich Ihr Gesprächspartner vermutlich niemals leisten kann. - Machen Sie am besten sexuelle Avancen.
    • Stellen Sie Anforderungen, die Geld kosten, oder Sicherheitsrelevant sind (wie die Beschaffung möglichst teuerer Hard- und Software oder das Anlegen von Benutzern oder Berechtigungen) ausschließlich per Telefon. Wenn Sie Ihr gegenüber darauf hinweist, dass das so nicht geht, sagen Sie einfach "Das haben wir schon immer so gemacht". - Auch, wenn Sie noch nie etwas angefordert haben, oder der Prozess seit etwa 15 Jahren anders ist.
    • Wenn Sie der Geschäftsleitung angehören, dürfen Sie sich selbstverständlich über alle Prozesse hinwegsetzen. Sie haben sie ja schließlich geschaffen. - Oder hatten entfernt etwas damit zu tun - oder waren nasepopelnd oder schlafend mit im Meeting gesessen, als er beschlossen wurde. Außerdem ist es ja wichtiger, dass Sie arbeiten können, als dass es der Angestellte kann, der wirklich was zu tun hat.
    • Wenn Ihnen Ihr Gesprächspartner einen Trick zeigt, mit dem Sie angeblich schneller ans Ziel kommen, verweigern Sie diesen. - Er will Sie nur verwirren. Benutzen Sie Floskeln, wie "Das haben wir aber schon immer so gemacht" oder "Das ist ja viel zu kompliziert. Das kann ich mir nicht merken. Ich bin ja schließlich kein Informatikprofessor".
    • Wenn bei Ihnen ein Programm nicht funktioniert, sagen Sie auf jeden Fall "Bei uns". Gehen Sie immer vom schlimmsten Fall aus. Nur so kann das Problem zeitnah gelöst werden.
    • Wenn man Sie fragt, ob denn alle Kabel stecken, weisen Sie Ihren Gesprächspartner darauf hin, dass es jawohl Aufgabe der IT ist, so etwas herauszufinden. - Wir vergessen das leicht.
    • Seien Sie allgemein pampig. Weisen Sie Ihren Gesprächspartner so oft es geht auf das Unvermögen seiner ganzen Zunft hin - und auf seine Faulheit - Das animiert ihn, schneller zu arbeiten, als er eigentlich kann und Ihr noch so unwichtiges Problem mit der Priorität eines Gesamtgeschäftsausfalls gleichzusetzen.
    • Wenn Sie merken, dass Sie auf dem Holzweg sind, werden Sie ausfällig. Verwenden Sie viele Kraftausdrücke und schreien Sie Ihren Gesprächspartner am besten in Grund und Boden. - Das strahlt Authorität aus und wird mit Sicherheit dazu führen, dass er Zaubern lernt, um Ihr Problem zu lösen oder seinen Job riskiert, damit Sie Ihren raffgierigen Hals vollkriegen.
  • Per Mail:
    • Schreiben Sie in Mails grundsätzlich alles - inklusive Signatur - in den Betreff. Das erleichtert den Umgang mit Ticketsystemen und zeigt, dass Sie wirklich verstanden Haben, wie man effektiv mit Mails arbeitet.
    • Ticketnummern sind schnöder Mammon. Nehmen Sie niemals Bezug auf ein vorhandenes Ticket (außer, es ist seit 6 Monaten geschlossen und hat nichts mit Ihrem Problem zu tun) und schreiben Sie schon gar nicht die Ticketnummer dazu. Beschreiben Sie ihr Problem komplett neu und lassen Sie bisherigen Schriftverkehr am besten ganz weg - Wir lieben zusätzliche Arbeit und sind ohnehin zu doof, nachzuvollziehen, was bisher gemacht wurde.
    • Vermeiden Sie die Angabe oder das Beifügen von so unnützen Dingen, wie Fehlermeldungen (mit diesem kryptischen Gefasel kann ja eh keiner was anfangen), Screenshots (wir wissen auch so, wann der Fehler auftritt. Wir haben Glas... ACH FICK DOCH DIE WALDFEE!!) oder Ihrem Rechnernamen (den hat er ja ohnehin nur, damit wir Ihnen beim Surfen zusehen können). Wenn Sie letzteren allerdings angeben, vergessen Sie auf keinen Fall zwischen den Buchstaben und den Zahlen ein Leerzeichen zu machen. - Das sieht viel schöner aus und der, der ihn vergeben hat, hat es bestimmt nur vergessen.
    • Füllen Sie Formulare niemals vollständig oder korrekt aus. Das ist was für Spießer. Hängen Sie es am besten leer an, oder lassen Sie es ganz weg.
    • Melden Sie neue Benutzer grundsätzlich an dem Tag an, an dem der Kollege anfängt. Schreiben Sie auf jeden Fall dazu, dass Sie ihn heute noch benötigen. Selbstverständlich kann Ihr Benutzer in 5 Minuten ohne Genehmigung und Angabe eines Referenzbenutzers angelegt werden.
  • Generell:
    • Die grundsätzliche Aussage einer Fehlermeldung ist "Geht nicht". Sie zu lesen (oder gar zu verstehen) wäre reine Zeitverschwendung. Klicken Sie sie daher umgehend weg und versuchen Sie es noch mindestens 100 Mal. Irgend wann wird es schon funktionieren.
    • Wenn Sie ein Icon auf dem Desktop Doppelklicken und der Rechner startet das Programm nicht sofort, hat er Ihre Anweisung vermutlich nicht verstanden. Wiederholen Sie den Vorgang, bis er es endlich kapiert.
    • Mehrfaches Klicken auf Internetseiten führt natürlich nicht dazu, dass Ihre Anfrage neu gestellt wird und sich weiter verzögert, sondern zeigt der blöden Seite, dass Sie es wirklich ernst damit meinen.
    • Wenn Ihr Programm nicht mehr reagiert, hat sich der Rechner natürlich auch verabschiedet. Es kann gar nicht sein, dass die Anwendung gerade Berechnungen durchführt oder Daten speichert. Versuchen Sie daher auf keinen Fall, die Anwendung zu beenden, sondern schalten Sie den Rechner stets durch langes Drücken der Powertaste ab. Das wird ihn Respekt lehren.
    • Die Performance eines Rechners ist immer indirekt proportional zum Füllstand der Festplatte. Löschen Sie daher alle Dateien, die Sie nicht benötigen ... oder solche, die Sie nicht kennen.
    • Nutzen Sie den frei gewordenen Speicher. Legen Sie Ihre wichtige Dokumente am besten alle auf dem Desktop ab, damit Sie schnellen Zugriff darauf haben. - Netzlaufwerke haben wir uns als reine Schikane einfallen lassen, weil uns Ihre Arbeit als nicht kompliziert genug erscheint.
    • Schreiben Sie ihr Passwort stets gut sichtbar auf. Wenn der Kollege kommt, will er schließlich auch was arbeiten.
    • Natürlich ist die Mail mit dem .exe-Anhang von uns. Wir verschicken jetzt alle Mails so. - Dann gehen sie besser durch den Spamfilter
    • Ja, diesen "Fehler" [neues Feature] haben die von Microsoft extra in Ihr Office reinprogrammiert, um Sie zu ärgern. - Selbstverständlich werden wir uns persönlich mit Bill Gates in Verbindung setzen, um ihn entfernen zu lassen.